Die richtige Kommunikation mit schwierigen Patienten
Sie sind fordernd, halten den Betrieb auf oder reagieren aggressiv: Schwierige Patienten stören immer wieder die Abläufe in den Arztpraxen. Ist dann auch noch das Wartezimmer voll und die Arbeitsatmosphäre angespannt, sind Ärzte, Mitarbeiter und auch die Mitpatienten genervt.
Laut der Münchner Kommunikationsberaterin Elisabeth Henschel, die seit vielen Jahren Ärzte in Praxen und Kliniken zum Umgang mit schwierigen Patienten berät, kommt es hierbei vor allem auf die Haltung der Ärzte und Praxismitarbeiter an: Denn häufig sind nicht die Patienten schwierig, sondern die Umstände. „Hier stellt sich also immer die Frage: Wie kurz ist meine Zündschnur?“, sagt Elisabeth Henschel.
Ob man also ein Verhalten als unangemessen wahrnimmt, hängt auch vom eigenen Stresslevel ab. Häufig reagierten Ärzte auf schwierige Patienten betont sachlich oder mit professioneller Distanziertheit. „Das ist nicht immer optimal, denn das könnten die Patienten als arrogant werten oder sogar als Machtdemonstration empfinden“, sagt Henschel.
Verschiedene Patiententypen
Doch woran erkennt man überhaupt schwierige Patienten und was hilft beim Umgang mit ihnen? Die „Ärzte Zeitung“ eine Übersicht der verschiedenen Patiententypen zusammengestellt und bietet Hilfestellung zum richtigen Umgang.
Ausschweifend mit Hang zur Theatralik
Dahinter steht laut Henschel zumeist der Wunsch nach Anerkennung. Sie empfiehlt daher, die Leistungen der Patienten in der Therapie anzuerkennen und lobende Worte für sie zu finden.
Besonders Patienten mit chronischen Krankheiten und entsprechend langer Leidensgeschichte neigen dazu, sich ausschweifend zu ihrem Befinden auszulassen. Finden diese dann überhaupt kein Ende, sollten Ärzte und MFA versuchen, den Redeschwall sanft zu unterbrechen, ohne zu brüskieren.
Konkrete Fragen können helfen, langatmige Schilderungen in konstruktive Bahnen zu lenken. Hier ist auf jeden Fall diplomatisches Geschick erforderlich.
Anspruchsvoll, rechthaberisch mit forderndem Auftreten
Dieser Patiententypus zeichnet sich dadurch aus, dass er auf viele Untersuchungen besteht, häufig den Arzt wechselt und erwartet, mal eben zwischen zwei Termine geschoben zu werden.
Einem derartigen Verhalten liege häufig der Wunsch nach Kontrolle und Eigenverantwortung zugrunde, so Henschel. Ärzte sollten die Patienten daher unbedingt in ihre Entscheidungen einbeziehen. Denn: „Klare Informationen vermitteln Sicherheit.“
Argwöhnisch
Argwöhnische Patienten gelten als besonders kompliziert, sie stellen Diagnosen in Frage und haben sich bereits im Vorfeld ausführlich informiert. Manchmal zweifeln sie sogar die Kompetenz der Mediziner an oder begegnen ihnen zumindest skeptisch.
Ebenso wie die fordernden Patienten wollen sie die Kontrolle über das Geschehen behalten. Vertrauen aufbauen hilft in solchen Fällen ungemein.
Unsicher, ängstlich und unterwürfig
Wer so auftritt, macht sich große Sorgen und trägt innere Konflikte aus. Womöglich erwartet die Betroffenen eine schlechte Prognose, sie haben Ängste oder Schmerzen. Obendrauf kämen häufig noch Verständnisprobleme. Henschel spricht hier von einer sogenannten „Problem-Trance“, als Schutzreaktion des Körpers bei bedrohlichen Ausnahmesituationen.
„Die Wahrnehmung ist dann wie in einem Tunnel. Belangloses wird auf die eigene Person bezogen, abstraktes Denken und rationales Verstehen sind eingeschränkt, alles wird wörtlich genommen.“ Um Missverständnissen vorzubeugen, sei eine gute Kommunikation das A und O: Denn wenn Gespräche auf das Notwendigste reduziert würden und eine empathische Ansprache fehle, verstärkten sich die Ängste der Patienten.
Dass diese bei Arztbesuchen Angst verspürten, sei völlig normal, weiß die Kommunikationsberaterin. Hier helfen tröstende Worte, zum Beispiel: „Wir werden Sie gut betreuen und für Ihre Sicherheit sorgen.“
Aggressiv
Reagiert ein Patient wütend, wird laut oder beschimpft sogar das Personal, ist es wichtig, höflich, aber bestimmt Grenzen zu setzen. „Ruhig zu kommunizieren, ist der Schlüssel zur Deeskalation.“ Ärzte und Mitarbeiter sollten sich nicht aus der Ruhe bringen lassen und ihr Verhalten auf gar keinem Fall dem Gegenüber anpassen.
Quelle: Ärzte Zeitung