Recallmanagement - „Win Win“ für Patient*in und Praxis

Viele Patienten schätzen den Service der Erinnerung für anstehende Prophylaxe ‑ oder Untersuchungstermine. Der Vorteil für unsere Patienten ist, dass ihre Mundgesundheit regelmäßig überprüft wird. Dadurch können frühzeitig Erkrankungen erkannt und behandelt werden. Das erhöht die Zufriedenheit und zugleich sinkt die Wechselwilligkeit. Denn zufriedene Patienten werden Bestandspatienten.

Darüber hinaus sind Recallsysteme nicht nur für den Patienten von Vorteil ‑ denn ein gut geführtes Recallsystem ist ein wichtiger Faktor für den Praxiserfolg.

Vor allem das Nichterscheinen von Patienten gehört zu den ärgerlichsten Erscheinungen im Praxisalltag. Für den/die Behandler*in bedeutet ein Terminausfall Umsatzverlust, und für den Patienten möglicherweise negative, gesundheitliche Konsequenzen. Eine mögliche Fehlerquelle sind falsch notierte oder eingetragene Termine, sowohl durch den Patienten, als auch durch den/die Mitarbeiter*in der Praxis. Dieser Umstand ist durch technische und organisatorische Maßnahmen leicht zu beheben. Zum Beispiel durch Versand einer Terminbestätigung via E-Mail über die Praxissoftware bzw. das Terminmanagement. Am besten geschieht dies unmittelbar nach der Terminvereinbarung.

Darüber hinaus können im Rahmen des Recallmanagements Terminerinnerungen per Mail bzw. SMS getätigt werden. Bei automatisierten Systemen muss sich die Praxis um nichts kümmern, da alle Vorgänge (Timing und Versand) eigenständig ablaufen. Gut ist, wenn in der E-Mail ein Storno Link vorhanden ist, damit der Patient ohne großen Aufwand, selbstständig seinen Termin umbuchen oder stornieren kann.

Persönliche Anrufe werden bei den Patienten häufig als störend empfunden, da sie in der Regel tagsüber – also häufig während der Arbeitszeit – erfolgen. Auch für die Mitarbeiter*innen sind die zu tätigen Anrufe sehr zeitaufwändig.

Wichtig ist, dass der Erinnerungsservice reibungslos funktioniert. Bekommen Patienten Erinnerungen für längst abgesagte Termine oder ohne vorherige Einverständniserklärung, erreicht die Maßnahme oft das Gegenteil. Ist der Patient rechtzeitig zu seinem Termin erschienen, sollte dieser pünktlich stattfinden. Lange Wartezeiten, vor allem, wenn sie die Regel sind, empfinden Patienten extrem lästig. Ein gutes Zeit - und Terminmanagement zeichnet eine erfolgreiche und patientenorientierte Praxis aus.

Aufgrund diverser rechtlicher Vorgaben, wie der Datenschutz-Grundverordnung ist es erforderlich, dass die Praxis von jedem Patienten eine Einverständniserklärung erhält. In dieser erteilt der Patient seine Zustimmung, dass er zukünftig an Termine erinnert werden darf.

Ist die Installation eines Recallsystems geplant, sind folgende Fragen hilfreich:

• Welche Leistungen eignen sich aktuell für einen Recall?
• Wann ist der richtige Zeitpunkt für den Patienten und die Praxis?
• Welches Medium ist am besten geeignet?
• Welche Mitarbeiter sind für die Umsetzung verantwortlich?

Kleine Hindernisse können so schnell überwunden werden und der Praxis langfristig einen zuverlässigen und wachsenden Patientenstamm aufbauen.